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解決済み

旅行先のホテルでの忘れ物の対応が気になります。

旅行先のホテルでの忘れ物の対応が気になります。先日家族で1泊2日で旅行に行きました。そのホテルは料理もおいしいし、部屋もきれいで、接客もとてもいいものでした。帰って気づいたのですが、子供のぬいぐるみを部屋に忘れていました。翌日、ホテルに電話したところ「こちらに届いております」と言われたので「すみませんが送ってもらえますか?着払いでけっこうなので」とお願いし、「はい、では明日発送させていただきます」と言いました。そしてつい先ほど届きました。本当に着払いでした。正直がっかりでした。そこはホテル側が気を利かせて元払いにすべきでないでしょうか?こちらが着払いと言ったのは確かですが、そこは親切心があってもいいのでは?と思いましたが私がおかしいでしょうか?皆さんの意見聞かせてください。あと、もしこちらが電話しなければ、ぬいぐるみはずっとホテルに忘れ物として保管されているのですか?もしくは処分されるのでしょうか?客が泊まった日に必ず清掃に入りますよね。それで忘れ物があって気づいた時点で、電話の1本でもしてくれるのが普通と思うんですが、これは私の自己中心的考えなのでしょうか。この件があるまでは、すごくいいホテルでまた泊まりたいと思っていたのにもう2度と泊まるかと思いました。

  • 質問した人:*****さん
  • 質問日時:2011/2/15 21:56:11 解決日時:2011/2/22 21:56:10
  • 回答数: 11 閲覧数: 1,005,885

ベストアンサーに選ばれた回答

忘れ物をホテル側が連絡しないのは常識なの??

私は電話連絡を頂きましたよ。そして、こちらの意向を尋ねてくれました。
忘れ物をしたのは私の責任なのに、とても気持ちの良い対応でした。

この時は近くに職場があったので、直接フロントに受け取りに行きました。

ハウスキーパー、フロントなどの連携が行き届いたホテルなら、このぐらいの対応はされます。

ゲストがお部屋に忘れ物をし、新幹線で追っかけたと言う、逸話のあるホテルでの話しですがね。
また、このゲストの忘れ物を追っかけた時の交通費は、ゲストに請求されなかったそうです。ここのホテルは従業員が一日二千ドルの決裁権を持つと言われる、徹底した社員研修の行われるホテルだそうです。
私はホテルの社員が奴隷などとは思ってません。でも、この時の迅速な対応には感激し、大切なイベントがある時は絶対の信頼がある、このホテルを使います。

あなたに、忘れ物の連絡も無かったと言う事は、そこまでのホテルだったと言う事です。それなのに、送料を負担して貰えるなんて、期待するのは大間違いだと思いますよ。
過度の期待は客様的な振る舞いになると思います。

ホテルの社員さんのレスがありますが、忘れ物の連絡を行わないとするホテルばかりでは在りませんよ。
このホテル以外でも連絡がありました。

二度と泊まりたくないと思うホテルは、私にも多々あります。でもこの経験がホテルを選択する時の良い体験になり、今は大きくハズレないようになりましたよ。

この内容が不快なら

  • 回答日時:2011/2/16 15:42:19
  • 回答した人:*****さん

質問した人からのコメント

その通りです!私もホテルが奴隷だなんてまったく思ってませんがこの対応でホテルの質が問われると思います。ke2me35さんの宿泊されたホテルはまさに理想のホテルと言えるでしょう。ホテル関係の方々に回答いただきましたが、今回の件を参考にしてサービスの向上に日々努力していただきたい。まず客の気持ちを最優先にすることが大切。それがプロのホテルマンなのですから。ぜひke2me35さんの宿泊されたホテルを見習うべきですよ!

コメント日時:2011/2/16 21:59:21

ベストアンサー以外の回答

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回答日時の
  • 忘れ物の対処については既に回答が出ているので、送付の件について書きます。

    確かに、サービス業ですから利用した施設が送付代金を払ってくれてもいい気はします。
    その辺りは、「雑費」とか「通信費」(これはちょっと怪しい?)または「サービス費」とかで計上できるかもしれませんね。
    でも受けた側はお客様がそう仰られているのだからその通りにした方がいいのかと気を遣ったのかもしれません。

    私なら自分の落ち度で相手に送る手間を掛けてしまったのですから、送料は当然自分持ちと思います。
    でも、もし相手が元払いで対処してくれたのなら、その分をまたホテルに返金すると思います。
    その手間を省いてくれたのですから、一度で済んでよかったと思います。

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    • 回答日時:2011/2/16 12:31:40
    • 回答した人:*****さん
  • 我々ホテルマンはお客様の下僕でもなければ奴隷でもありません。
    私達はお客様にお金を恵んでもらったり、施しを受けているわけではないのです。
    仕事として、プロとして、誇りを持ちつつお客様へ最高のサービスを提供できるよう努めています。

    質問者様のようなお考えは正直ホテルおよびホテルマンを見下してるように感じますし、一社会人としてもおかしいとしか言いようがありません。


    あと、ホテルから簡単にお客様にご連絡を差し上げないのは一般的な話です。
    お客様のプライベートとプライバシーを守るのが大切な仕事でもあるからです。

    家庭もお持ちである立派な大人ですので、そのあたりの一般常識もご理解される事をお願い致します。



    補足します。
    その時その時の状況によって、ホテルから連絡する場合もあります。
    何があっても絶対に連絡しないわけではありません。

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    • 回答日時:2011/2/16 06:51:49
    • 回答した人:ID非公開さん
  • 例えばお忘れになった物が80円切手の封筒一枚で送れるような物だったとして、その80円を振り込むよう請求されたりしたのなら、そのホテルはどうかと思いますが(笑)

    「着払いで構いません」なんて言わなくても、「着払いでお送りしますがよろしいですか?」と言われたでしょう。

    他の方もおっしゃっていますが、届けていただいたこと、無事に届いたことに対するお礼の電話はあっても、「もう二度と行くか」はないと思います…。。

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    • 回答日時:2011/2/16 00:52:12
    • 回答した人:*****さん
  • 宿泊業界に携わる者です。
    お泊りになったホテルには何の落ち度もありません。
    むしろ親切で完璧な対応です。

    ホテルでは忘れ物に対する連絡はしません。これ常識です。
    忘れた方が連絡をするものです。これも当たり前です。

    チェックアウト済みの部屋には清掃が入りますが、忘れ物があった場合、
    清掃スタッフがフロントに届けます。
    そして、フロントでは一定期間、ちゃんと保管します。
    ホテルによって期間は様々です。でも、数日で処分という事は絶対にありません。
    今回は質問者さんの頼みに応じてきちんと郵送してくれたのですから、
    とても親切な対応だといえましょう。

    悪いけど、今回の質問者さんの言い分は「自己中&常識知らず」です。
    自分が忘れ物をしたくせに、着払いに逆ギレだなんて図々しいといえましょう。
    「私がおかしいでしょうか?」と書かれていますが、おかしいと言わざるをえません。

    この内容が不快なら

    • 回答日時:2011/2/15 23:28:54
    • 回答した人:*****さん
  • 質問を読んでびっくりしました。お子さんがいらっしゃるし私より年輩者のかたのようですが『元払いにするべき』という根拠は何ですか? 自分がお客様だったからですか?

    忘れ物の問い合わせを受け、現物があるかを確認し、伝票を書いて送る…一連の業務はホテルサービスとして当たり前ですが、はっきり言って、それだけでも手間ですよ。

    先の方が回答されている通り、ぬいぐるみ一つで連絡はしません。 仮にあなたが愛人の方と来ていて、電話をした先が自宅だったら取り返しがつきませんから。 電話をしないのはホテルとしての考えがあっての事です。

    忘れ物をしたのはお客様であり、ホテルが経費を使ってまで元払いで送る義務なんてありません。 筋違いな考えです。

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    • 回答日時:2011/2/15 23:17:29
    • 回答した人:*****さん
  • 基本的には宿からは電話はないものです。うかつに電話をして、
    確実に宿泊したことが知られてもいい相手が出るとは限らないからだそうです。
    子連れといえども、誰かにはナイショかもしれませんでしょう?
    宿って正々堂々とおおっぴらに泊まれる人だけが利用するわけではないので。。。

    忘れ物はしばらく保管しておくとは思います。どんなものを、どれくらいの期間保管するかは宿によって違います。
    宿としては、しばらくしても問い合わせが来ないなら、なくなっても良い物だったか、
    連絡できない事情があるのだと思うのが順当な線だと思います。

    あなたが忘れ物をした←これ、大本の過失ですよね。
    問い合わせたら、ホテルが保管していた←清掃係とフロントが連携できている、よい対応だと思います。
    あなたが着払いで送ってと頼んだら、着払いで送ってきた

    どこらへんが2度と泊まりたくないほどの出来事なのか、さっぱりわかりません。
    ホテルに、宿泊料金に含まれている以上のサービスを要求もせずに期待して、
    果たされなかったといって怒るのはお角違いです。
    着払いといったって、あなた方がミスったために、宿の人に
    ちゃんと袋に入れて住所書いて業者に渡すという手間をかけさせたことへの感謝は皆無ですか?
    そういうお客なら、ホテルサイドとしても来ない方が幸いだとは思いますが…。

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    • 回答日時:2011/2/15 22:56:09
    • 回答した人:*****さん
  • 質問者さんはお仕事をなさっている男性ですね。
    非常にきつい言い方になります。

    生後1年たってるかたってないかの乳児(下手したら出産後半年ぐらい?)
    連れてホテルに行って、ホテルスタッフや他の客に迷惑かけたっていう自覚もないの?
    いつ急に発熱するかもわからない乳児連れてこられるなんて、
    正直言ってホテル側から見れば「お客様は疫病神です」だよ。
    ホテル側が受け入れてくれただけでも感謝すべきだよ。
    その上、自分のミスで忘れ物をしたくせに、
    着払いで贈られてきて「親切心がない」ですか。
    貴方は、取引先の会社に忘れ物したら、元払いで送らせてる訳?
    そんなことないだろ。
    仕事やってんなら人様の手を煩わせるのは申し訳ないとか思わないの?
    ところで、荷物届いた御礼はした?
    他人に仕事をしてもらって礼もしてないなんていったら最低だね。
    自己中心的、おかしいどころじゃないよ。
    「お客様は神様」っていう言葉の、誤った意味を真に受けて驕ってるんじゃない?
    そういう態度は表に出していないつもりでも出てるよ。

    一応、接客業務の真似事もやってる身なんだけど、
    はっきり判るんだよねぇ。
    一見丁寧でも「俺様偉い」って驕ってる客と
    一見乱暴でも「サポートありがとう」って感謝してる客。
    貴方は一体どっちに見られたんでしょうね?

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    • 回答日時:2011/2/15 22:37:34
    • 回答した人:*****さん
  • 上々のサービスをして、宿泊後も依頼どおりにして、
    なにひとつ客の期待と依頼を裏切っていないのに
    頼まれもしないプラスアルファのことをしなかったからといって
    2度と泊まるかと思われてしまうなんて、
    なんてこのホテルはかわいそうなんでしょう。

    この内容が不快なら

    • 回答日時:2011/2/15 22:04:32
    • 回答した人:*****さん
  • 確かに そう思うかも知れません。
    私個人は 自分が忘れたので 着払いは当たり前だと思います。
    確かにサービス業ですから 忘れ物あったら 電話をくれて 確認をして 元払いで送って来る。
    そう思いがちですが それは 勝手な思い込みだと思います。

    この内容が不快なら

    • 回答日時:2011/2/15 22:04:13
    • 回答した人:*****さん
  • お客が忘れて言ったものを送るのにホテル側の元払いはおかしいと思います。
    お客自身の不注意ではないでしょうか?
    サービスとは別の問題です。

    この内容が不快なら

    • 回答日時:2011/2/15 22:02:49
    • 回答した人:*****さん

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